La aerolínea estadounidense JetBlue Airways afronta en las últimas horas una crisis de reputación por un sorprendente suceso ocurrido en uno de sus vuelos comerciales en EE.UU. Uno de sus pilotos fue expulsado el martes último de la cabina de mando durante un vuelo entre Nueva York y Las Vegas tras entrar en una crisis de nervios en un incidente que terminó con un aterrizaje de emergencia en un pequeño aeropuerto de Texas.

El incidente en el vuelo 191 no pasó desapercibido para nadie debido a que vivimos la era de la Web 2.0. ¿Qué significa esto? Hoy los usuarios pueden crear, publicar y compartir contenidos. Uno de los pasajeros filmó el incidente con su smart phone y luego el material se divulgó en YouTube.  De ahí el tema  saltó a las principales cadenas de televisión y luego a la prensa.  La inquietud de los seguidores de esta aerolínea no se hizo esperar. Tanto en los canales oficiales en Facebook como en Twitter surgieron una serie de interrogantes de preocupados usuarios de la aerolínea.

JetBlue Airways no ignoró las críticas, ni apeló a plantillas para responder. Tampoco eliminó comentarios de su muro en Facebook (en su perfil tienen incorporado el lema “La conversation es bienvenida”). Por el contrario, atendió cada consulta con la prontitud que caracterizan sus cuentas en las redes sociales. Los administradores de estos canales de información apelaron a una fórmula simple: sentido común, transparencia y honestidad.

En Facebook JetBlue Airways reaccionó igual. Lanzó un comunicado oficial que respondía todas las inquietudes surgidas en las últimas horas. El documento, publicado originalmente en su blog oficial Blue Tales, respondía las diez inquietudes más concurrentes en torno al caso del capitán Clayton Osbon’s.

El texto en inglés destaca por su transparencia y sinceridad. No dejaron de lado ningún punto y obviamente protegieron la privacidad de su empleado. En la redacción del documento destacan los siguientes puntos:

•  Evitaron la divulgación relacionada con el estado de salud del piloto
• Pidieron no caer en especulaciones innecesarias en torno a lo que ocurrió con el piloto
• Recalcaron que el copiloto y el primer oficial a bordo estaban en capacidad de tomar el control de la aeronave
• Informaron que su tripulación es permanentemente sometida a evaluaciones médicas para detectar casos de estrés
• Reiteraron el agradecimiento público a los pasajeros que ayudaron a la tripulación a recuperar la tranquilidad en el vuelo. “Su cooperación contribuyó a tener un aterrizaje seguro”.
• Revelaron que entregaron a cada pasajero una carta detallando las compesaciones recibidas (boletos de viaje).
• Finalmente,  pidieron disculpas a sus clientes por ponerlos en esa situación.

El caso es muy interesante. Ocurre poco después del sonado incidente registrado con un mensaje de correo electrónico  generado por un funcionario del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur). Una desatinada respuesta por email terminó exponiéndose públicamente en Internet  luego que una indignada ciudadana capturase pantalla del mensaje y divulgara el mismo en Facebook y Twitter.

La historia corrió luego como bola de nieve y llegó hasta la prensa  provocando horas después las disculpas públicas de la oficina de Comunicaciones del Mincetur.  Lorena Olazabal fue contactada telefónicamente por otro funcionario del Mincetur y recibió las disculpas formales.

En otras épocas hubiera resultado casi imposible que un “maltrato vía email” capte la atención de miles de personas. Sin las redes sociales nada de esto hubiera sido posible. Pese a ello, aún existen muchas entidades públicas y privadas que utilizan las redes sociales como un espacio de difusión de noticias o promociones (esquema bidireccional), pero no para generar conversación o atender al ciudadano de a pie. ¿Cambiarán? Difícil respuesta.

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